Client mystère

La technique du client mystère permet d’évaluer la perception que les utilisateurs ont d’un service. C'est un outil fondamental pour mesurer, analyser et améliorer les aspects liés au service à la clientèle.


Des évaluateurs spécialisés en transport évaluent les aspects clés liés à la perception des utilisateurs du service. En se faisant passer pour des clients normaux, ils garantissent l'anonymat et la qualité des mesures. Sont évalués différents paramètres à bord des bus et aux arrêts comme par exemple l’information voyageurs, la qualité de conduite, le nettoyage et la maintenance des véhicules et des infrastructures, la ponctualité, etc.


Le rapport qui en résulte comprend l’évaluation quantitative et qualitative des différents critères évalués ainsi que des propositions d'amélioration. Chacun des critères est noté, permettant ainsi d’obtenir un indice de satisfaction global, qui sera par la suite comparé à celui exigé par l'autorité organisatrice. Tout écart peut donner lieu à des primes ou des pénalités.


Cinesi dispose d’une équipe d’auditeurs  « client mystère »  spécialisés dans l’analyse des lignes de transport urbain et interurbain et travaille régulièrement avec différents exploitants afin d’évaluer la qualité du service.